经营者引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够主要承担识别意图，人工主